作者：辛华董 来源：原创 发布日期：08-26
一 | 根据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。 在所有的投诉性质当中，售后服务问题的占比最高，达26.79%。 转自公众号：新西兰中文先驱Chinese_Herald 01 Advertise with us 高温天气持续，相关部门发出警示 近日，新西兰大部分地区高温天气持续，预计本周末一些地区的气温将达到30多度。让人意外的是，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。 一提到售后服务问题，过去大家想到的可能更多的是保修条款模糊不清、维修收费不透明等问题。 今天，怀卡托的部分地区和北岛下半部的大部分地区的天气“都异常干燥”，包括惠灵顿。 现在，随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。数据显示，2025年智能客服相关行业营收15.48万亿元，达到2012年的6.2倍。然而，一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的问题越发突出，成为消费者的投诉热点。 AI客服问题多 发了十几条“转人工”，AI还在循环“亲，我理解您的心情”。 在南岛，塔斯曼、尼尔森、马尔伯勒、坎特伯雷、奥塔哥、南部沿海和斯图尔特岛也非常干燥。 气象局预测，明天和周末将出现高温，包括黑斯廷斯在内的东部地区星期日最高气温可能达到33摄氏度。 气象部门建议在接下来的几天里外出的人要保持防晒意识：涂擦防晒霜、遮挡身体、戴好帽子，确保足量饮水。 此外，消防部门提醒大家，天干物燥，小心火灾。这种无奈的场景相信不少消费者都切身体验过。有消费者表示，自己连续发了十几条“转人工”都没能对接到真人。
二 | 02 700棵蓝莓树被偷摘 霍克斯湾的一个蓝莓农场被小偷袭击了。 AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，大大增加了消费者的维权成本。
三 | 位于黑斯廷斯的Bay Blue大约有700棵灌木被偷摘，通常一天至少需要10名熟练的采摘工人才能采摘这么多。 消费者王女士家的电子门锁发生故障，输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开，导致一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。 Bay Blue的老板Marian Hirst很伤心：“这是一个非常沉重的打击。事发后，王女士第一时间联系电子门锁公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理，王女士及家人在门外等待约50分钟，最终只能自行支付费用联系开锁人员上门处理。 此外，AI与人工给出的方案冲突，也导致很多履约争议。” 他们认为一定有多人参与，使用多辆卡车，因为有这么多蓝莓被偷摘了。 消费者龚先生通过全国消协智慧315平台投诉某旧机动车公司，反映其在该公司二手车App选购二手车时遭遇的问题。 “我们现在将把飓风恢复资金花在安全摄像头上，而不是急需的农业设备上。” 03 价值5万纽币的青铜雕塑被破坏 奥克兰市议会今天表示，奥克兰植物园一座价值5万纽币的青铜雕塑遭到破坏，其中部分被盗。 植物园的游客服务经理Micheline Newton表示，12月30日夜间，窃贼从这件名为“蓄水池”的艺术品中偷走了小铜片和铜管。
四 | 在支付订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费，龚先生基于平台官方承诺支付了订金。 她说，第二天，工作人员在附近的植物下面发现了七大块雕塑的部分。 这不是植物园第一次被盗，此前园内一些珍贵的植物经常被盗。 同样在12月，植物园最近购买的相邻土地上的一栋建筑的内部装备被洗劫一空。
五 | 原文链接 相关阅读： 【先驱自媒】震惊！新西兰国会议员被指控在奥克兰精品店行窃！新西兰荣登著名旅游排行榜；2023年最受欢迎的婴儿名字揭晓… 注：凡引用、摘录或转自其他媒体的作品， 本网对其观点、真实性和知识产权恕不负责。致力于帮助文章传播，希望能够与作者建立长期合作关系。若有任何问题请联系[email protected]。然而线下交易过程中，销售人员要求龚先生另行支付1000元过户费。消费者认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。 chineseherald.co.nz All Rights Reserved 版权所有 (责编：Sophie) 来源 - 公众号：新西兰中文先驱 相关内容 奥克兰发生激烈群殴事件，武装警察包围了一栋房屋，一男子被捕 知名绿党议员被指控行窃后保持沉默，政治评论员称很难重建声誉 【先驱自媒】震惊！新西兰国会议员被指控在奥克兰精品店行窃！新西兰荣登著名旅游排行榜；2023年最受欢迎的婴儿名字揭晓… NIWA：2023年是新西兰有记录以来第二热的一年 一名男子遭恶性袭击，被抛下码头并按在水下，警方急寻目击者 9人在奥克兰这个海滩游泳被水母蜇伤，全国海滩救援激增 最新天气：南岛即将刮风下雨，但北岛仍持续高温晴朗 疫情通报：过去一周新西兰新增6558例，44人死亡。
六 | 像龚先生一样，不少消费者反映，AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，自己据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行。 商家为何这样做 “这简直就是在逼走消费者。”不少消费者表示，AI客服无助于效率的提升，却在消费者面前挡上了一堵厚厚的消费和维权之墙。 本应助力高效服务的AI客服，为什么挡住甚至逼走了用户？ 业内人士直言，“转人工”之难，本质不是技术瓶颈，而是经济账。 一项调查表明，人工客服平均成本3000元/月，而接入AI客服月租最低仅99元。大一点的电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本可达100万元以上。肉眼可见的“降本”，是企业对AI客服趋之若鹜的直接驱动力。 还有一个深层次的原因。
七 | 业内人士表示，部分企业将AI设计成了一道“隐形过滤网”。 如果10多次尝试转人工没成功，或者等待转人工的电话等了10分钟，你是会选择继续等待，还是干脆算了？ 虽然没有具体的统计数据，但即使大部分人选择花时间、花精力去“较真”，是不是的确也能过滤掉一些选择“算了”的消费者？ 更有案例反向印证了这一点。 来自北京的消费者连女士在多次转人工服务无门后，在社交平台上搜索了“人工服务‘通关技巧’”。她再度尝试联系人工客服时直接表示，要向监管部门投诉，此时，仅用5秒就立刻成功转接了人工客服。记者也在社交平台上发现，搜索“人工客服”，大量的相关帖子内容为“人工客服最强召唤语”“教你3秒找到真人客服”“秒通人工”等另类攻略。这背后，本质是系统后台录入了相关风险关键词，一旦出现经营风险，AI会自动提升会话等级。
八 | 用复杂的流程，劝退那些不够“较真”、不懂“通关技巧”的用户，从而让投诉量和处理率在报表上更加“好看”，在一定程度上也能减少企业的维权成本。
九 | 此外，不少商家心存侥幸，认为AI为客户作出的决定，并不能代表商家的官方决定，当出现消费争议时，可以将问题甩给AI。
十 | 该如何解决 相关规定目前已经出台。早在2025年5月1日正式实施的《消费品售后服务方法与要求》就已明确，企业刻意隐藏人工通道、设置无效前置流程，构成对消费者选择权的侵害。 日前，国家市场监督管理总局（国家标准委）正式发布国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将于2026年9月1日起正式实施。 该国标明确，平台须提供多种便捷转人工通道，应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，并设立特殊群体优先人工倾斜机制。
十一 | 另在交互达到阈值，用户明确拒绝智能服务，涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时等特定场景中，智能客服应自动转接人工。
十二 | 北京大成（南昌）律师事务所合伙人张欢指出，企业用AI处理标准化查询、通过菜单分级实现诉求分流，本身是提升运营效率的正常商业安排，法律并不禁止。 “但如果分层超出合理限度，如菜单层级过多、人工入口刻意隐蔽、无明确提示、AI无法识别‘转人工’关键词，就违反了《中华人民共和国电子商务法》第五十九条‘电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制’的法定义务，同时侵害《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的知情权与自主选择权，属于对消费者维权的程序性阻碍。”张欢说。 同时，他还表示，若因无法转接人工，导致消费者错过退换货期限、损失扩大、账号错误封禁等，企业应承担相应责任，消费者有权主张平台赔偿相应财产损失。 针对AI与人工给出的方案冲突造成的履约问题，中消协相关负责人表示，经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。
十三 | 中消协提醒消费者，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿轻信第三方通用型AI答复，以避免不必要的财产损失。（记者 孙庆坤）。
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Published on:15:55:34